CRMの役割

18/01/2020 オフ 投稿者: Consulting
CRM

概要

CRMとはCustomer Relationship Managementの略。顧客との円滑なコミュニケーションを図りながら商品・サービスを永続的に利用してもらう活動です。


役割

  • 既存顧客の属性・特徴を把握する
  • 既存顧客との結びつきを強める
  • 顧客にリピーターになってもらう
  • 顧客との健全なコミュニケーションを継続する
  • 顧客の生涯に渡り関係を構築する(Life Time Value)

取得する情報

既存顧客の属性、オンライン・オフラインでの行動特性、商品・サービスの利用サイクル、購入動機などの情報を取得します。


活動の分類

調査・分析系

担当部門:マーケティング

  • ビッグデータ分析
  • 認知経路・アトリビューションの把握
  • 季節要因(繁忙期・ 閑散期)の把握
  • NPS (Net Promoter Score)の把握
  • ブランドスイッチした態度変容の把握

コミュニケーション系

担当部門:インサイドセールス、コンタクトセンター

  • 顧客からのロイヤリティ獲得
  • カスタマーサポート
  • 顧客からの要望対応
  • ニュースレターの配信

ダイレクトマーケティング系

担当部門:セールス

  • LTV (Life Time Value)の設定
  • 潜在顧客に向けたeDMの配信
eDM Scenario

歴史・背景

Wikipedia


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