概要

CRMとはCustomer Relationship Managementの略。顧客との円滑なコミュニケーションを図りながら商品・サービスを永続的に利用してもらう活動です。

役割

• 既存顧客の属性・特徴を把握する
• 既存顧客との結びつきを強める
• 顧客にリピーターになってもらう
• 顧客との健全なコミュニケーションを継続する
• 顧客の生涯に渡り関係を構築する(Life Time Value)

取得する情報

既存顧客の属性、オンライン・オフラインでの行動特性、商品・サービスの利用サイクル、購入動機などの情報を取得します。

活動の分類

調査・分析系

担当部門：マーケティング

• ビッグデータ分析
• 認知経路・アトリビューションの把握
• 季節要因(繁忙期・ 閑散期)の把握
• NPS (Net Promoter Score)の把握
• ブランドスイッチした態度変容の把握

コミュニケーション系

担当部門：インサイドセールス、コンタクトセンター

• 顧客からのロイヤリティ獲得
• カスタマーサポート
• 顧客からの要望対応
• ニュースレターの配信

ダイレクトマーケティング系

担当部門：セールス

• LTV (Life Time Value)の設定
• 潜在顧客に向けたeDMの配信

歴史・背景

Wikipedia

検索ワード

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